Guía a la hostelería casera en Cuba
Esta guía tiene el propósito de introducir a los nuevos arrendadores en Cuba al mundo y al arte de la hostelería y propone consejos y trucos para ofrecer un mejor servicio y desarrollar habilidades esenciales como el buen trato y la fidelización del cliente, entre otras cosas.
En el comercio, la calidad se considera como un valor adicional cuando se venden objetos tangibles. Sin embargo a la hora de ofrecer un servicio, como la renta de una casa particular, esta calidad pasa a ser el valor predominante. Es cierto que aquí se está ofreciendo un servicio donde un bien tangible (una vivienda, una casa de renta) resulta involucrado y que la elección del cliente, su satisfación y las probabilidades de que vuelva dependerán de la ubicación de la casa, de su comodidad intrínseca y de las facilidades que brinda. Sin embargo, más de 15 años de experiencia en el turismo en Cuba revelan que, en términos de lujo, las casas se equiparan a una curva común, sin embargo lo que marca realmente la diferencia es la calidad del servicio, la amabilidad del dueño, el esfuerzo que éste ponga para que el cliente resulte complacido en todo y por todo.
El trato durante la estancia del cliente es lo que realmente marca la diferencia y esto se refleja también en todos los comentarios y las recensiones de los sitios web de opiniones. Por lo tanto no es sólo el fruto de la experiencia personal. Lo que resulta, se refleja a diario en la realidad de la vida y en las palabras de los mismos clientes.
Servicio
¿Qué es un servicio? En términos definitorios, un servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. En el caso de las casas particulares, se trata más bien de la segunda opción, aunque también las casas resuelvan problemas.
Calidad del servicio
La calidad del servicio se define así: satisfacer, conforme a los requisitos y a las esperas de cada cliente, las distintas necesidades para las cuales el cliente contrató el servicio y esto empieza a partir del mismo proceso de reservación hasta el final de la estancia.
Las casas particulares se caracterizan por el servicio que ellas brindan a los clientes y por lo tanto la atención al cliente debe ser excelente, no sólo por parte del dueño, sino de todos los miembros de la casa, incluyendo el personal doméstico y los empleados.
Fidelización del cliente
Fidelizar el cliente se define como la acción de satisfacerlo hasta el punto de inflexión en qué el mismo tenga el deseo de volver a contratar el mismo servicio, en el caso de la renta en Cuba, que vuelva a rentar la misma vivienda en su próximo viaje.
La mejor forma de fidelizar un cliente es ante todo evitar sorpresas desagradable que pueden ser: cambio de precios, fallos en los servicios, no respetar una fecha de renta una vez que se haya concordado y otros problemas semejantes, esto, bien entendido, siempre y cuando un problema de fuerza mayor, no impida el adempimiento de un servicio para razones realmente ajenas a la voluntad del dueño de la casa. Otro modo de garantizar la fidelización es sorprender favorablemente al cliente cuando situaciones imprevistas exijan una intervención para superar sus expectativas.
Atención al cliente
Hay clientes de todos tipos y evidentemente los hay que nunca están satisfechos, no importa lo que hagamos para brindar un buen servicio, estos clientes esperan cosas que simplemente no son posibiles en las condiciones de operatividad donde a menudo se encuentran los dueños de casas en Cuba.
Sin embargo, por lo general, la mejor manera de mejorar la atención al cliente es ante todo medir la calidad del servicio y, en segundo lugar, estudiar las reacciones mismas de los clientes. Hacer rellenar un cuestionario simplemente no es eficaz, ya que la mayoría de los convocados no expresarán por escrito lo que realmente piensan.
Hemos visto en el caso de las casas particulares en Cuba, pero también en muchos otros casos, como el éxito de un producto no es dado por el mismo producto, sino por la calidad del servicio que esto conlleva. Porque en realidad, muy pocas son las casas en Cuba que, a nivel de facilidades, están por debajo del promedio. Sobre todo, hoy en día, el que renta casas a turistas tiene años de experiencias y tiene las condiciones para poder brindar un nivel de comodidad que pueda por lo menos ser comparado con el de las otras casas. Esta es la razón para la cual lo que realmente hace la diferencia es el trato y lamentablemente la mayoría de los dueños de casas particulares en Cuba no tienen noción de esta diferencia y mucho menos del concepto de fidelización. Es definitivamente cierto, y más en Cuba, que la ventaja competitiva en la renta de casas como en muchos otros servicios, viene por el camino de los recursos humanos, de su selección, motivación, preparación y formación, no por detalles fútiles, como la presencia de un mueble de lujo o si un aire acondicionado es un esplit o un modelo tradicional. Comprender este concepto es fundamental.
Otra cosa importante es no generalizar. En el comercio, cada producto es distinto y se vende de manera distinta, cada cliente es distinto. Hay momentos favorables y desfavorables tanto para la renta como para la venta de un producto cualesquiera. No hay una técnica de venta que sea buena en todas las situaciones. Muy importante también es la forma de aplicar las técnicas, esto es más importante que el tipo de técnicas que apliquemos.
La mejor atención al cliente es cuando sobrepasemos las expectativas que éste tenía de nosotros. Tratarlo mejor de como quisiéramos ser tratados. Recordar que el trato al cliente lo es todo. Cuando tratamos a un cliente no le estamos haciendo un favor. Estamos cumpliendo con nuestro deber. Es nuestro negocio, es nuestro dinero. Fallar con el cliente es fallar con nuestro trabajo y con nosotros mismos. Es un camino lento pero seguro hacia el fracaso.
En esta guía ilustraremos las mejores técnicas de lograr una calidad de servicio y de atención al cliente óptima en la rama de la hostelería aplicada a la renta de casas particulares en Cuba.
El concepto de profesionalidad
En cualquier negocio, el profesional del servicio a la clientela es el que está directamente encargado de atender la clientela en todo lo que ataña el servicio por el cual el cliente está pagando. En el caso de las casas particulares, el más indicado para cargar con esta responsabilidad es directamente el dueño de la casa.
Pero no es suficiente que el dueño sepa llevar bien su negocio y que sepa tratar a los clientes. El debe ser un experto también en el negocio de los demás, debe conocer cómo los demás dueños de casas llevan el suyo, el servicio que está ofertando, el producto que está ofreciendo, el mercado, la competencia. El dueño de una casa gestiona el negocio de su casa, pero no hay que olvidar que él forma parte también de un negocio más grande, o sea, el mercado de la renta de las casas particulares. Es impensable decir concer bien su negocio sin conocer cómo funciona el mercado. Y muchos dueños de casas particulares desconocen este mercado por completo.
Si conocemos en profundidad el servicio que estamos ofreciendo y la diferencia respecto a lo que ofrece la competencia, daremos una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos que nos ayudará a vender más. Teniendo en cuenta de que no es bueno hablarle al cliente de nuestra competencia, ni en bien ni en mal, sin embargo el conocimiento de la competencia nos ayudará a brindar un mejor servicio y el conocimento del mercado en qué nos estamos moviendo nos permitirá también saber hasta donde podemos llegar y esto nos evitará de perder el tiempo, por ejemplo tratando de brindar una calidad que el mercado no permite o dejando de hacer algo por simple desconocimiento de que en el mercado dicho servicio es posible.
La profesionalidad es también muy importante y el hecho de estar llevando un negocio de renta de gestión familiar no quiere decir que no tengamos que ser profesionales. Y la profesionalidad en la atención al cliente no se coge sólo con la experiencia, aunque la experiencia sea lo más importante, también es algo que se aprende. A pesar de que ninguna universidad enseñe esto, existen varios cursos de marketing y de servicio a la clientela que podrán serle sumamente valiosos a la hora de ejercer su trabajo de hostelero en una casa particular de renta.
Ser profesional no es sólo una cuestión de conocimento o de experiencia. También es un problema de personalidad. Nuestro valor profesional es mayor si, además de conocer el oficio sabemos tratar con los clientes y relacionarnos con las personas, si además somos educados, amables y dispongamos de suficiente autocontrol para superar situaciones críticas, problemas, imprevistos, quejas u otras circunstancias que puedan surgir. Por esta y por otras razones, el profesional de la atención al cliente debe trabajar sobre su personalidad constantemente.
La comunicación
Otro elemento que compone el éxito de un buen servicio es la capacidad de comunicar, la forma de expresar las cosas de manera clara y no correr el riesgo de ser mal interpretado o no lograr comunicar una información exactamente como debe ser comunicada. A veces, un fallo en este tipo de comunicación es la causa de muchos malentendidos y problemas que no dependen de una mala atención, ni de una falta de conocimientos o de profesionalidad, sino de algo que no supo comunicar de manera conveniente, un mensaje donde no supo explicarse.
La comuncación se constituye de varios elementos:
- Emisor o fuente
- Mensaje
- Medio de trasmisión del mensaje
- Receptor o destinatario
El emisor es la persona o la entidad que desea comuncar algo. De su credibilidad, prestigio y autoridad depende mucho la eficacia de la comunicación. La credibilidad tiene también componentes afectivas, o sea, confianza, simpatía y atracción hacia la fuente.
Todo lo que el receptor puede poner de su parte para lograr una mayor credibilidad debe ser aprovechado.
El mensaje está compuesto por ideas, conceptos, sentimientos, datos. La esencia de su fundación depende principalemente de su objetivo, de su estructura y de su frecuencia.
El medio de comunicación está constituido por los diferentes canales que serán untilizados para transmitir el mensaje que parte del emisor y debe llegar al receptor. Estos canales pueden ser personales, o sea, existe un contacto directo y personal entre emisor y receptor; o pueden ser impersonales, o sea, son formados por medios de comunicación como radio, televisión, teléfono, forma escrita, etc, que no comportan un contacto directo entre emisor y receptor. Bien que la mayoría de los mensajes entre cliente y dueño de casa ocurran mediante canales personales, hay algunos que sin embargo son impersonales, por ejemplo cuando el cliente contrata el servicio mediante un sitio web, una llamada telefónica o un correo electrónico y no exista aún contacto directo con el dueño de la casa. Ambos canales tienen ventajas y desventajas y el casero debe desarrollar la astucia de saber elegir el canal apropiado para comunicar un mensaje adecuado.
El receptor es finalmente el que recibe el mensaje y, en esta discusión, se trata del cliente en la gran mayoría de los casos.
A primera vista esto de definir el receptor como cliente parece obvio, sin embargo, para que un proceso de comunicación sea eficaz, es fundamental conocer perfectamente las características del receptor.
Interferencias en la comunicación
A veces un proceso de comunicación puede ser afectado por interferencias de varias naturaleza y cuya índole puede también depender del canal de comunicación, ya sea personal o impersonal. En cualquier caso, estas interferencias no sólo deben ser detectadas, identificadas y gestionadas en la medida posible para que afecten el proceso lo menos posible, sino también se debe tratar de evitar convertirnos nosotros mismos en una fuente de interferencias, siendo a veces el mismo emisor en crearlas.
A continuación expondremos varias reglas que puedan asegurar un buen proceso de comunicación:
- Se debe ir al grano y evitar lo más posible dar vueltas inútiles, se debe tratar de hablar sobre temas realmente importantes y usar un lengauje claro, conciso y adaptado a las características del cliente.
- Se debe establecer un equilibrio entre el formalismo y la confianza. Esto quiere decir que el emisor, sin dejar de ser educado, serio y respetuoso con el receptor, también tendrá que establecer cierta familiaridad cuando es preciso, que le permita disolver las tensiones y hacer que el receptor se sienta cómodo y en un entorno amistoso.
- Si apropiado se deben utilizar gestos e imágenes verbales para asegurar el proceso de memorización del receptor, sobre todo cuando estamos comunicando un dato importante. Las cosas que mejor se memorizan son las que nos involucran emocionalmente. En los casos donde no sea posible usar los gestos o las imágenes para facilitar la memorización, el sentido del humor puede ser un buen aliado.
- Debemos también estar concientes del ambiente en el cual se va a realizar una comunicación.
- Debemos estar preparados y conocer los temas sobre los cuales estamos hablando, si es necesario es bueno tomar notas y, en la mayoría de los casos, es fundamental escuchar.
Formas de comunicación
En una comunicación oral es necesario aprender a distinguir bien entre estos 4 elementos:
- Lo que queremos decir
- Lo que decimos
- Lo que se oye
- Lo que se interpreta
No todos los clientes comprenderán al vuelo lo que queremos decir, a partir de la manera en que lo hemos dicho. No debemos perder la paciencia o comportarnos con suficiencia en los casos donde un cliente no nos preste atención o nos mal interprete, sino actuar de acuerdo a las características del cliente teniendo en cuenta de que nuestros objetivos son:
- Comprender lo que quiere el cliente
- Hacer que el cliente comprenda lo que queremos decir
Comunicación no verbal
Se dice que la palabra constituye el 20% de lo que comunicamos en la totalidad. El resto está hecho de gestos, de percepciones, de tonos, de movimientos, incluso de silencios. Todo esto junto y más se suele llamar comunicación extraverbal.
Según el estudioso Albert Mahrabian, en el curso de una comunicación, los gestos tienen un 55% de eficacia, el tono tiene un 38% y la palabra un 7%. Lo cual quiere decir que si queremos comunicar de manera eficaz una serie de conceptos, estas palabras sólo serán memorizadas si utilizamos el mejor tono y si somos comunicativos a nivel de gestos a la hora de comunicarlas.
Lo que un profesional de atención al cliente debe evitar más o dejar entender en una comunicación son los negativismos. De estos negativismos los más importante que hay que evitar son las recriminaciones al cliente, el egocentrismo y las excusas.
La Imagen
Nuestra imagen también tiene un papel fundamental en la comunicación, sobre todo a la hora de evitar crear barreras a causa de ella. Nuestra imagen no está conformada sólo por nuestro aspecto físico o nuestra manera de ser presentables. También depende de nuestros gestos y de nuestra dicción. Todas cosas donde pueden incurrir negativismos.
¿Que es un negativismo? Es todo elemento, en el ámbito de un canal de comunicación, que pueda producir en el receptor un efecto distinto o contrario a lo que corresponde a los objetivos del emisor. Por tanto un negativismo debe interpretarse como un resultado negativo de la comunicación, más bien que como algo negativo que diga el emisor. Los elementos de negativismo pueden ser circunstancias externas, situaciones directas o indirectas, gestos, expresiones, actitudes.
Hay actitudes que se deben evitar siempre para evitar negativismos. He aquí unos consejos generales:
- A la hora de dar la mano, esperar que el cliente tome la iniciativa. Si no la toma, entonces la tomamos nosotros que somos el que proporciona el servicio y no queremos resultar maleducados. La mano no debe ser ni fofa, ni sudada, ni fuerte como una tenaza, sino debe siempre adaptarse al cliente o a la circunstancia.
- Si fuma, nunca lo haga en presencia del cliente, a menos que no sea él que fume o nos ofrezca un cigarillo. Recuerde que en Cuba se percibe como normal fumar delante de alguien sin consultarlo, la gente lo hace sin darse ni cuenta, pero en el extranjero es algo extremadamente negativo, considerando que en los demás países, la cultura anti humo mucho más marcada. Sacar un cigarro delante de un cliente que no fuma y encenderlo sería un error fatal.
- Evite acercarse mucho al cliente, tocarlo.
- Evitar mostrar mayor o menor familiaridad de lo que un cliente está dispuesto a recibir.
- Otro error es no comprender el estado de ánimo de un cliente o el hecho de que pueda estar acabado de llegar y estar cansado y no tener deseos de determinadas cosas.
El arte de ser elocuente y caer bien
El objetivo de todo fruidor de servicio es ante todo causar una buen impresión y luego crear un clima agradable. Tenemos 6 herramientas que podrán ayudarnos para causar una buen impresión y ellas son:
- Forma en qué nos presentamos.
- Sonreír.
- Ser amables.
- Ser educados, pero no de manera excesiva.
- Tener sentido del humor y saberlo utilizar conforme al objetivo.
- Demostrar una familiaridad que resulte agradable sin perder el porte ni la educación.
Expertos aconsejan que para mantener una comunicación positiva es necesario ser a la vez enérgico, natural, franco y amistoso y hablar todo el tiempo con una voz cálida y segura.
Calidad de la atención personal
La actitud es la disposición de ánimo que manifestamos cuando interactuamos con alguien. Para que una actitud con un cliente resulte en una atención personal eficaz, es necesario que ella sea agradable y positiva, en particular modo no debemos mostrarnos pasivos y poco interesados en atender al cliente. Éste percibirá que usted sólo quiere ganar dinero y no aspira realmente en proporcionar un servicio de calidad. Por esta razón es necesario mostrarse siempre disponible, atento y mostrar atención hacia lo que el cliente diga. De esta manera el cliente no tendrá una percepción negativa en cuanto a su experiencia.
La empatía es ponerse en el lugar de otro pero sin dejarse afectar por sus problemas, mientras que la simpatía es tener una actitud positiva de manera tal a resultar agradable y atractivo a los demás.
Por esto, ante cualquier reclamación tenemos que ser a la vez empáticos y simpático, debemos tratar de echuchar al cliente, ponernos en su lugar, comprometernos en buscar soluciones si las hay y sobre todo evitar las justificación, el echar la culpa a los demás, eludir responsabilidades o replicar con agresividad. Al final de esta guía volveremos al tema.
El profesional de la institución
Muchas veces el profesional es la cara misma del destino. Y para dar una idea de profesionalidad, los puntos esenciales son primero el tratar de dar una buena impresión. Luego viene la actitud. De ella depende la forma de proyectarse y de hacer sentir al cliente. El lenguaje corporal debe ser positivo. La cabeza debe estar alta, per no altanera, la sonrisa debe ser natural, y es oportuno cuidar el movimiento de los brazos. Del tono de la voz ya hemos hablado.
El profesional debe mostrar interés y respeto hacia lo que el cliente dice, escuchar y no interrumpir, emplear a veces el nombre del cliente durante la conversación, esto dará un toque personalizado a la misma sin quitarle el porte profesional e impersonal, pero añadiendo al mismo tiempo un calor que el cliente necesita para sentirse cómodo. Las conductas positivas, amabilidad, atención, ayuda, impersonalidad, familiaridad cortés, cortesía, eficiencia, son claves para la prestación de un servicio de calidad. Los clientes son siempre más concientes en cuanto a la calidad del trato y no lo olvidan, ni en bien ni en mal.
Los clientes
Los clientes son la pieza más importante de cualquier destino turístico. Se entiende por destino turístico, en este contexto, no un lugar frecuentado por turistas, sino más bien una institución que recibe turísmo de forma profesional. Mientras que se define turista a cualquier persona que visita un lugar distinto a su lugar habitual de residencia durante un período que no exceda los 12 meses y sin desempeñar actividades de estudio o de trabajo en el lugar visitado y donde pasará por lo menos una noche en un establecimiento de alojamiento turístico.
Los clientes eligen su destino invirtiendo tiempo y dinero en este proceso e informándose en agencias de viaje locales o en internet, por eso se van creando expectativas que dependen de:
- Su nivel de conocimiento del lugar que va a visitar
- Sus experiencias pasadas
- Su personalidad y temperamento
El negocio del turismo en general se ha vuelto más complejo, han aumentado los medios de información y de fruición de servicios, los transportes se han globalizado, la oferta se ha diversificado, el viaje es una actividad más cotidiana que antes. La internet incluso ofrece mapas, informaciones, sitios donde los usuarios intercambian experiencias y opiniones. Por esto, las casas particulares en Cuba forman parte hoy de un nuevo contexto, más amplio, más diversificado, también más competitivo. Por supuesto los turistas son más exigentes, los estándares son más altos.
En el contexto restringido de las casas particulares en Cuba, el cliente espera que las mismas sean fácilmente visitables, que tengan condiciones de comodidad internacionalmente tácitas. Algunas casas ofrecen también servicios gastronómicos, hasta bares y restaurantes. De estos servicios el turista espera disfrutar de platos típicos de la tierra, para así poderse llevar un recuerdo más auténtico de su estancia en Cuba.
El objetivo final del cliente es que sus expectativas se cumplan. Un turista satisfecho hablará bien del destino, repitirá la visita, enviará a otras personas y hará otras cosas que contribuirán a generar riqueza en el lugar de destino. En el caso de Cuba, los clientes satisfechos ayudan a las casas particulares a poder no solamente seguir brindando su servicio, sino a brindar uno mejor, pese a las dificultades en Cuba tanto legales como materiales. Este proceso de beneficios generados por los clientes satisfechos se suele definir con el ya citado término de fidelización. En el mundo de los negocios este concepto es tan importante que explica enteramente la existencia de todos los planes de fidelidad, las millas, los puntos y las cortesías brindadas por las grandes cadenas, pero también por los pequeños. Un turista satisfecho ayudará a que se cumpla una promoción natural y gratuita del destino, la cual es la mejor. Y esto las grandes cadenas lo saben bien.
Por el contrario, cuando un cliente está insatisfecho hablará mal del destino, incluso dará mala opinión del mismo en los sitios web de opiniones. Sólo un cliente insatisfecho sobre diez repitirá la visita, cuando, por razones especiales, no le quede otra opción. Esto significa que cada 10 errores que se comitan en un destino turístico, el mismo sufrirá la périda de nueve clientes sin contar que cada cliente incomforme traslada su opinión a un mínimo de diez personas, y no estamos hablando aquí del impacto del internet. Y finalmente un cliente insatisfecho es mucho más propenso que un cliente conforme en dar una opinión, simplemente porque los cantos desesperados son los más bonitos y la felicidad no tiene historia. Portanto es fácil darse cuenta de cuánto la satisfacción del cliente es importante y también cuán difícil sea obtener buenos comentarios con respecto a los malos. De esto depende casi el éxito mismo del destino.
No cuidar a su clientela y no fidelizar sus clientes es un grave error para cualquier institución turística, incluyendo las casas particulares en Cuba. Se dice que cueste cinco veces más ganarse la atención y la confianza de un nuevo cliente que retener a uno anterior. En Cuba, el 90% de los casos donde las casas particulares fracasan y terminan entregando su licencia, es debido al no entender la importancia de la fidelización de los clientes y no aplicarla. Por supuesto, en una época donde el turismo sobra, como por ejemplo sucedió en los años 2014-2016, todo el mundo tiene éxito y sus casa llenas. Pero para quien no cuidó sus clientes, las cosas empiezan a ir mal a partir del momento en que hay una baja turística, además, cuando hay poco turismo, más importante aún es cuidar de los clientes viejos y darle a los nuevos mayor importancia respecto a la que estamos acostumbrados a dar.
La competencia entre las casas particulares es cada día mayor. Particularmente, a partir del 2013, se ha registrado una explosión de nuevas casas particulares, convirtiéndose este negocio en uno de los más importantes de Cuba. Por lo menos hasta finales del 2018, donde una baja en el turismo y nuevas legislaciones han causado una desmoralización en este crecimiento. Por esta razón, todo negocio particular y en modo especial una casa de renta, debe alcanzar la satisfacción del cliente como garantía de repetición en los consumos y de la recomendación a terceros, sólo así es posible garantizar un flujo suficiente de ingresos como para poder mantener la posición competitiva del que brinda los servicios de alojamiento.
Claro, cubrir las expectativas de todos los clientes es una tarea imposible, especialmente en Cuba. Aún así, se debe tratar de dirigir todos los esfuerzos para cumplir expectativas y necesidades del mayor número posible de clientes.
En el negocio de la renta de casas particulares hay dos formas de satisfcción. Primero el trato al cliente y segundo la calidad de los servicios y de los productos relacionados con estos servicios. Al cliente no se le puede sólo cobrar y exigir. La casa debe ser capaz de tener cortesías, al par de los mejores hoteles, incluso no cobrar algunos servicios que algunos dueños de casas tienen la tentación de cobrar. Es como cuando un mecánico no cobra al cliente por un trabajo menor, o le cobra una pieza pero no la mano de obra o viceversa. Esta es una de las maneras más eficaces de fidelizar a un cliente, y sobre todo siempre tener presente que los pilares de esta satisfación son:
- Trato
- Calidad
- Cortesías de la casa
Estos tres elementos reunidos conforman el éxito, garantizan la fidelización y la satisfacción final del cliente, asegurando su regreso y que se cumpla la magia de la propaganda del boca a boca. Además, ellos se complementan. Cuando un elemento carece de calidad, puede ser compensado por el trato o aún más la cortesía, por ejemplo.
En muchas ocasiones la calidad de un servicio turístico es intangible y por lo tanto retrospectiva o sea, no resulta aparente o visible hasta después de consumido. En caso de inconformidad, y debido a la intangibilidad de la mayoría de los productos turísticos, el cliente no tiene la posibilidad de devolución de los mismos si la calidad es inferior a la esperada. Y esto pasa en la mayoría de los casos donde el producto es un servicio y no un bien material.
En última instancia, la calidad es darle al cliente aquello que espera y necesita. Es el proceso continuado de adaptación de la casa a las expectativas de los clientes que se evolucionan con el tiempo. Por ejemplo, si una casa particular suele utilizar aires acondicionados ruidosos o duchas sin suficiente presión de agua, el hecho de invertir en aires nuevos y silenciosos o en motores de presión de agua es cumplir con dicho proceso de adaptación a las necesidades no sólo de los clientes, sino también del mercado que lleva cierto número de mejorías y más. Invertir para mejorar nunca es una mala idea.
Hay casas que aumentan su precios de alquiler después de haber realizado dichas inversiones. Error, error, error, porque incumplen con el concepto de cortesía y fidelización. La codicia es otro error que debe ser evitado. No todos los clientes desean pagar más para tener un aire más silencioso o mayor presión de agua. Muchos prefieren adaptarse para seguir pagando el mismo precio y por ende no se le puede obligar a todo el mundo a pagar por una mejoría que al final sólo beneficiará al dueño. Una casa debe mejorarse por sí sola, para cumplir con una necesidad de adaptación a la evolución de las expectativas y de la calidad, y debe seguir brindando mejores servicios al mismo precio (concepto de cortesía) y también porque se trata de parámetros de calidad mínimos y normales que no constituyen lujos en ningún lugar del mundo.
Tipología de clientes
Cada persona tiene su carácter y su temperamento y estas cosas son tan individuales como las huellas digitales.
El temperamento depende de estímulos, mecanismos mentales, impulsos y experiencias pasadas que influyen todos en la conducta y, a pesar de que cada persona pueda tener uno distinto, los clientes de un servicio como el de hostelería pueden ser clasificados, a grandes líneas en unas pocas categorías.
Cliente introvertido
Este tipo de cliente es a menudo reservado, cauto, serio, calculador, distante. Su distancia se trata mejor con objetividad, cuando no exterioriza sus opiniones se debe tratar de obtener de él confirmaciones u objeciones, tratando de involucrarlo a que exprima su nivel de conformidad con el servicio. Este cliente suele ser fiel a la vez que se rompan las barreras y cuando esto ocurre, hay que tratar de no decepcionarlo, de esta manera se mantendrá su fidelización. Pero llegar a esto no es fácil. Se mostrará desconfiado ante tratos optimistas y extrovertido. Entonces se procede tratándolo como él quiere ser tratado y con la misma confianza que él está dispuesto a dar o a recibir.
Cliente duro
Es un tipo tajante, seguro, firme, entendido y absoluto. Cuando estos clientes puntualizan con detalles, levantan la voz, gesticulan, contradicen y discuten, hay que tratarlos con seguridad y profesionalidad, usar buenos argumentos y no llevarle la contraria, no usar nunca el "NO" aunque ellos lo usen mucho. Ellos darán a menudo la impresión de no estar interesados, por esto hay que mantener siempre una actitud profesional, no hacer alarde de venta, puntualizar y concretar.
Cliente extrovertido
Algunos clientes se muestran amables, amistosos, simpáticos, cordiales, habladores. Ellos sienten el deseo de agradar, al cual hay que responder con simpatía y tratar por igual sus expresividades, hay que mantener el contacto con la mirada y cuando se muestran habladores y chistosos hay que hacerles protagonistas y halagar su vanidad con elegancia.
Clientes difíciles
Hay muchos clientes que son muy exigentes pero al mismo tiempo quieren ahorrar la mayor cantidad de dinero posible o, también, una de las dos cosas. A menudo son desconfiados y escépticos, indecisos y por lo tanto hay que pensar en ellos ofreciendo colaboración, darle pruebas escritas, no forzar sus decisiones y tratarlos con profesionalidad imparcial.
También está el cliente agresivo, malhumorado, impaciente, grosero o quisquilloso. Con ellos hay que tener paciencia y no replicarle con las mismas armas, no contradecir sus manías, no demostrar inferioridad pero tampoco superioridad, mantenerse inalterable y con tranquilidad atenta ante sus exigencias y sus impaciencias, cuando se equivocan en sus observaciones, hay que exponerle sus errores con amabilidad.
También está el cliente inaccesible, evasivo, que pone barreras. Este cliente debe ser tratado de manera similar al cliente introvertido ya que también suele ser fiel una vez que caigan las barreras y que se cumplan sus expectativas.
Quejas y reclamaciones
Claramente, como dueño de una casa, no tenemos un departamento de quejas y sugerencias, pero debemos recibir las quejas personalmente y crear un clima que conduzca a la resolución de las mismas.
Los aspectos subjetivos y emocionales deben ser tratados antes de los objetivos porque las emociones tienen un gran rol en la resolución de problemas. Sin estos aspectos es difícil tratar la queja y resolver los problemas. La atmósfera debe ser de colaboración y no de enfrentamiento. Y para ello puede ser de ayuda tratar de ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afectaría este problema en concreto.
Antes de resolver el problema es necesario identificarlo claramente y verificar luego que la solución le satisfece al cliente.
Una vez resuelto el problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, en el lado humano del problema, "romper el hielo" una vez más y agradecerle al cliente la oportunidad de mejorar que nos está dando al presentar su queja.
Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para comprobar que está satisfecho. Esto simplemente porque si el cliente está satisfecho, hemos vencido. En los negocios todo se hace en vista de un beneficio. Lograr que un cliente vuelve es algo que contribuye a nuestro éxito.
Algo muy importante también es comprender la queja y aprender de ella, para no volver a cometer el mismo fallo con ningún cliente. A veces es mejor no ganar lo que se espera o hasta perder a portar de quedar bien y por lo tanto fidelizar. Por ejemplo, si usted renta tres habitaciones y el cliente le pide dos y no desea compartir la tercera con otro turista, lo mejor que usted puede hacer es interceder, aunque gane menos. Recuerde que el tercer cuarto es una ganancia hipotética, mientras que lo que está rentando ahora es una ganancia que puede ser segura. No está garantizado que rentará el tercer cuarto y es mucho mejor concentrarse en dar un buen servicio, aunque rentando las tres habitaciones ganaría más. Este es el espíritu.
En definitiva si desea pasar como profesional inteligente debe comprometerse a arreglar lo que la queja ha revelado y asegurarse de que se haga. A este propósito podría revelarse útil llevar un registro de quejas donde también se especifique las acciones que se tomaron y las soluciones que se aplicaron.
El autocontrol, ahí está la clave
El objetivo final del profesional de la hostelería es saber conquistar al cliente y esto se logra de acuerdo no solamente al carisma personal, sino también al tipo de clientes. Hay clientes que se ganan mediante habilidades sociales, o sea despertando en ellos el sentido de la amistad y cultivándola. Y hay clientes que se ganan con una actitud estrictamente profesional e impersonal. Para ello existen una serie de habilidades que le sirven al autocontrol y que sería bueno pasar en revista.
Conciencia de uno mismo
Es conocer no solamente sus puntos fuertes, sino también sus propias debilidades, recursos personales y estados internos para saber todo el tiempo lo más que podemos dar en una situación determinada. La confianza en nosotros mismos proviene en definitiva de la seguridad con la cual realizamos la valoración de nuestras cualidades y defectos. Y para ello es necesario desarrollar un espíritu muy escrúpuloso de autocrítica y autoanálisis.
Autocontrol
En cualquier situación profesional es necesario ser capaz de desarrollar cierto grado de autosugestión que nos permitas manejar nuestros estados emocionales y no dejarnos llevar por ellos, por ejemplo no manifestar nuestra furia si nos sentimos furiosos o nuestras ansiedades en una situación que la provoque. Para ello hay que poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos haga íntegros y dignos de confianza. Hay que ser proactivos ante las dificultades y flexibles ante los cambios.
Motivación
La motivación también es muy importante porque nos permite fijar todo el tiempo el objetivo que tenemos y el por qué lo tenemos. Todo lo que hacemos lo hacemos por una motivación y cuanta más motivación tengamos, más empeño pondremos en lograr lo que queremos lograr. La motivación de un profesional de la hostelería es tener muchos clientes y fidelizar lo más posible de estos clientes para así poder tener una clientela fija y estable y no tener que buscar todo el tiempo nuevos clientes. El que tenga su clientela, seguirá teniéndola hasta en etapas de baja turística. Y el que logra tenerla es porque logró fidelizar a sus clientes y es porque siempre ha tenido una motivación bien definida que dicta y conduce todo lo que hace, especialmente la calidad.
Es fundamental saber identificar que es lo que queremos lograr para luego generar un compromiso de acción que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión.
Empatía
La empatía es otro elemento de la ecuación que hace un buen profesional de la hostelería. Ser empático es básicamente ser capaz de ponerse en lugar de los demás, en este caso en lugar de los clientes todo el tiempo. Hay que preguntarse: ¿qué haría si estuviera en lugar de mi cliente y me pasara lo siguiente? Sin embargo, ser empático también quiere decir interesarse sinceramente por las necesitades de nuestros clientes y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticipar, reconocer y satisfacer dichas necesidades.
Habilidades sociales
Ya las hemos mencionado al principio de esta sección. Son una de las formas de ganarse un cliente. Es saber utilizar su sentido de la amistad, su talento en saber ser amigo de alguien o en ganarse la amistad a la hora de tratar con un cliente que sea sensible y responda a las habilidades sociales. Tener habilidades sociales es también saber trabajar en grupo y saber organizar el trabajo con los demás.
Percepción
Es la habilidad de ser capaz de ver las señales no verbalizadas, una vez más, de ser empático y quizás lograr adivinar una emoción que el cliente pueda tener y no esté manifestando ni en su lenguaje extraverbal. Todo esto es importante en el trato con los clientes y para ser un buen profesional de la hostelería es esencial.
Escuchar
No solamente escuchar atentamente, sino también leer los requisitos que un cliente le envíe por correo, por ejemplo, es señal de calidad, de empatía y de fidelización. El que no tenga esta capacidad, bien pocas posibilidades tendrá de tener éxito con sus clientes y en su entorno de trabajo. Muy importante es saber escuchar y permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.
Manejo de los sentimientos
Es tener el control de lo que se siente y saber percebir lo que sienten los demás. Es conocer e interpretar el lenguaje extraverbal para sacar una ventaja profesional a toda esta serie de señales. Es expresar dichas emiciones cuando esto permita mejorar una conversación o aumentar una capacidad de convencimiento. Es reaccionar con espontaneidad y tener en cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.
Intimidad y autenticidad
Es muy importante desarrollar simpatía personal con los demás.
Saber perder
Ya lo hemos mencionado. A veces es importante saber conformarse con ganar menos de lo que se espera a portar de lograr un objetivo más grande que es el de fidelizar a un cliente o realizar una colaboración exitosa con una agencia. La misma casa que no renuncia a rentar el tercer cuarto de nuestro ejemplo anterior, si pierde el cliente también perderá crédito con la agencia que le envió el cliente y dicha agencia difícilmente le mandará más clientes. Esto nos ha pasado recien con una casa que por hacer algo parecido nos hizo perder una renta y se ganó cuatro puntos de demérito en nuestro HomeRank, cayendo de la primera página a la última de nuestros resultados de búsqueda. Difícilmente esta casa recibirá otros clientes, estando el sitio lleno de casas más merecedoras.
Evaluar el impacto personal
Comprender el impacto de la propia conducta en los demás. Reconocer cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las propias acciones en la creación de las relaciones.
Conclusión
Ser un profesional de hostelería en Cuba, especialmente cuando se gestiona una sola casa de renta o a lo sumo menos de tres casas, es una actividad que desde el punto de vista técnico es relativamente sencilla. Pero se vuelve difícil a la hora de lidiar con la mentalidad correcta, el justo mindset.
El profesional de la hostelería a menudo debe saber tratar no solamente con los clientes, sino también con las agencias. Especialmente el manejo con estas últimas es crítico.
El objetivo de esta guía ha sido no tanto de describir el manejo de las agencias (algo que al final es un tema ajeno a esta guía), sino sobre todo con el cliente y el arte de ser un profesional de la hostelería.
Esta profesión es más sencilla en Cuba que en otros lugares porque la mayoría de los caseros sólo tendrán que gestionar su propia casa. No obstante, es algo que, visto desde el contexto de Cuba y de sus dificultades, tiene y presenta sus retos particulares que un buen hostelero debe saber tratar.
El propósito final de esta guía ha sido facilitar una correcta gestión de esta profesión en Cuba con sugerencias generales que provienen del sentido común y del ambiente profesional de esta rama. Esperemos que dicho propósito se haya cumplido.
